//
Top Tasks

“Vergelijken met opzet niet makkelijk op de site” – Pardon?

Het was waarlijk bevreemdend om bij een van onze grote nationale mobiele operatoren (er zijn er maar drie, en toch laat ik u het raden) in een vergadering van stuk voor stuk slimme marketinglui de volgende redenering te horen.

“Wij maken met opzet de tariefplannen niet al te gemakkelijk vergelijkbaar op de website. Eigenlijk hebben we liever dat mensen naar het contact center bellen. Daar kunnen onze verkopers dan beter inspelen op wat mensen willen, en hebben we de conversie beter in de hand. Bij online bestellen, controleren we de klant minder.”

Dat laatste lijkt me een evidentie. Als de website de bestelling niet gemakkelijk laat afwerken, dan zal de conversie op de website wel navenant zijn.

Ik vond het al bij al tamelijk grof dat deze marketers zo met de tijd van de klant spelen. Ze lopen in hun eigen val, eigenlijk. Ze gaan verder op wat ze kunnen meten: de lage conversiecijfers op de website en de hogere conversie in het contact center.

Wat ze evenwel niet kunnen meten is al even relevant: hoeveel mensen geïrriteerd van de site zijn weggegaan. Hoeveel mensen het op de site hebben opgegeven en dan niet naar het contact center hebben gebeld, of een telecomwinkel zijn binnengestapt, en uiteindelijk niet gekocht.

Wat ze ook niet hebben kunnen meten, is de tijd die klanten verloren hebben.

En wat ze zouden moeten gemeten hebben, is hoeveel duurder het afhandelen van een klant in het contact center is, tegenover een online bestelling.

Als er iets essentieel is in online, dan is het de tijd van de gebruiker respecteren. Hoe sneller hij of zij kan doen wat de bedoeling was om te doen, hoe tevredener de klant. Hoe groter de kans op een aankoop, bestelling, registratie, abonnering, wat dan ook. Hoe groter de kans op positieve virale reclame. Hoe groter de kans op terugkeer.

Gsm-gebruikers willen tarieven en schema’s vergelijken. Dat is een toptaak. Een mobiele operator die verstandig is, zet alles in stelling om gebruikers de tariefplannen zo goed mogelijk te laten begrijpen en vergelijken. En dan te bestellen.

Toptaken kunnen achterhaald worden. In grote organisaties wil dat nogal eens een bedoening zijn om iedereen op één lijn te krijgen over wat de toptaken van de webbezoekers zijn. Onze methodologie is gebaseerd op meting en bewijs, niet op veronderstellingen of op wat het bedrijf zich als taak vooropstelt.

En eens dat je de toptaken kent, kan je die op de juiste plaats op de site zetten. En efficiënt maken door testen en aanpassen en weer testen en aanpassen. De echte toptaak is bovendien doenbaar op de home page.

Bij onze mobiele operator zou het zo ook moeten zijn: tariefplannen vergelijken moet meteen op de home page doenbaar zijn. En dan meteen bestelbaar.

Want u kan er gif op innemen: vergelijken en kiezen is daar een toptaak. Niet kiezen of ik een particulier of een zelfstandige ben.

About Toon Lowette

Customer is not king on the internet, he is dictator. Online services are successful if they allow the customer to do what he came for efficiently and without confusion. Toon Lowette is online publishing consultant in the Customer Carewords network of Gerry McGovern. Task management is the central issue. We teach websites to manage the task, not the content, not the technology. We teach websites to become relentlessly customer centric.

Discussion

Trackbacks/Pingbacks

  1. Pingback: King & Kong straft pretentie van mobiele operatoren af | Toon Lowette - Netspanning - 7 March 2013

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: