//
Uncategorized

Ordinaire boeven, of onbedoeld social media-gebruik

Een voorbeeld van hoe een groot bedrijf zich laat vangen aan ondoordacht gebruik van sociale media. Op zijn eigen blog neemt Telenet negatieve tweets en Facebook-berichten automatisch op. Goed, die zijn vluchtig, maar niet meer als je ze ook nog in een pdf vastzet. Snelheid is niet altijd een zegen.

Het is natuurlijk lachen geblazen, en dat doen we vaak graag een ander fouten maakt. Je kan er alvast uit leren dat user generated content automatisch in sitepagina’s laten lopen, zijn gevaren inhoudt.

In dit geval presenteert de blog van Telenet een overzicht van de sociale media in België in 2011. Een verdienstelijk overzicht zelfs, best nuttig. Er wordt met een grote infographic gewerkt (nieuwste trend, niet altijd leesbaar, maar een mens moet mee met zijn tijd, toch?) en die wordt ook aangeboden in een pdf, zodat je hem kan opslaan voor latere referentie.

Alleen, de pdf is een kopie van de blogpagina op een bepaald moment, en op dat moment stond er op Twitter dit te lezen (rechter kolom) over Telenet, en dus ook in de automatische Twitterfeed in de blogpagina:

Twee negatieve tweets van ontevreden klanten, beiden met een hoog aantal volgers.

En er staan er nog een paar andere bij over een storing in het tv-net op dat ogenblik, weliswaar ook een tweet en een Facebook-posting van Telenet zelf dat er aan het probleem wordt gewerkt. Het effect is wel dat Telenet zich ongegeneerd “ordinaire boeven” laat noemen in een eigen pdf-document.

Bedrijven en organisaties moeten de negatieve berichten van klanten niet onder de mat vegen, zeker niet. Twitter en Facebook zijn excellente middelen gebleken om snel te kunnen inspelen op ontevreden klanten. Het blijkt zelfs dat je op die manier negatieve klanten weer tot positieve ambassadeurs kan omturnen.

Maar als je documenten publiceert die bedoeld zijn voor een langere levensduur dan de vergankelijkheid van een tweet, kijk dan tenminste uit.

Bij schrijven voor het web is het uitermate belangrijk even de tijd te nemen om wat je schrijft op inhoud, vorm en taal na te kijken voor je op de ‘publish’-knop drukt. Laat het ook door een collega nalezen – we zien onze eigen fouten zo moeilijk. Laat je op het web zeker niet verleiden door de snelheid. Traagheid waar het moet is een goede deugd in een snel medium.

Update 31 januari:

Reactie van Charlotte van Telenet via Diskidee:

Beste Toon, bedankt voor je feedback. Toch nog een woordje uitleg.
Dit overzicht is een samenvatting van a) de belangrijkste gebeurtenissen op basis van positieve en negatieve conversaties én b) een bewust gekozen selectie van klantentweets over Telenet. Hiermee willen we onze openheid en transparantie aantonen én dat we luisteren naar onze klanten en hen niet vergeten. Zo dagen we onszelf uit om die klantenbevindingen mee te nemen, elke dag opnieuw.

Nota 1: verrassende transparantie, voorwaar, als je zover gaat negatieve berichten in een vaste image op te nemen.
Nota 2: meer over Charlotte in Eva, Charlotte, Roger: waarom hinkt support altijd achterop

About Toon Lowette

Customer is not king on the internet, he is dictator. Online services are successful if they allow the customer to do what he came for efficiently and without confusion. Toon Lowette is online publishing consultant in the Customer Carewords network of Gerry McGovern. Task management is the central issue. We teach websites to manage the task, not the content, not the technology. We teach websites to become relentlessly customer centric.

Discussion

No comments yet.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Geef uw e-mailadres om deze blog te volgen en e-mail te krijgen als nieuwe artikels worden gepubliceerd.

Toon on Twitter

%d bloggers like this: