//
Top Tasks

Eva, Charlotte, Roger: waarom hinkt support altijd achterop

Waarom een live supportmedewerker bellen, als de virtuele kunnen helpen? Daarom zijn Eva van Belgacom, Charlotte van Telenet, Roger van VAB en anderen in het leven geroepen. Maar ook bij hen zouden veel interventies kunnen worden voorkomen als support meer zou bekeken worden als de nieuwe sales. Want dat is het echt wel.

Goede support en dienst naverkoop, dat weet elk bedrijf, kan een bron zijn van nieuwe omzet. Klanten die komen klagen of vragen stellen, zijn goede klanten. Ze blijven immers niet weg, ze komen hun klacht tenminste bij het bedrijf zelf uiten. Je kan er met goede support toch blijvende klanten aan over houden, en dus toekomstige omzet. Je kan er zelfs meer aan verkopen en dus betere klanten van maken.

Er wordt behoorlijk geïnvesteerd in supportdiensten: infolijnen, klantendiensten, call centers, en nu ook meer en meer virtuele medewerkers die op de website, op Facebook, op Twitter en op allerhande forums de klachten en vragen opvangen, en opzoeken.

Neem nu Charlotte van Telenet.


Charlotte is actief op zoek naar wat over Telenet wordt geklaagd. Zij volgt #telenet op Twitter, en zij is bijvoorbeeld zo ook terecht gekomen bij mijn artikel over onbedoeld social media-gebruik.
Charlotte heeft geen gezicht, alleen de uitlegpagina op de blog van Telenet.

Eva van concurrent Belgacom heeft wel een gezicht, zij het een virtueel.


Eva is zeer aanspreekbaar. Gek genoeg niet op haar eigen pagina bij Belgacom. Want van daar word je doorverwezen naar een tiental forums waarop Eva meeluistert en antwoordt.

Dan is Roger van automobilistenvereniging VAB meer real life, al krijg je zijn gezicht niet te zien. Voor vragen en support over auto’s heb je een man nodig, moeten ze bij VAB gedacht hebben. Roger is actief op Facebook en heeft er zijn schare volgers.


Uiteraard is deze virtuele support beter dan FAQ, de veel gestelde vragen. Hoe kan ik immers in godsnaam weten of mijn vraag veel gesteld is? FAQ staat hoog in de categorie van zinloze links. Even zinloos alsof er op de Brusselse ring een wegwijzer zou staan naar “Meest bezochte Vlaamse kunststeden”. FAQ is in bijna alle gevallen een overbodige en tijdrovende manier om mensen een oplossing te laten vinden, of niet te laten vinden. Support is hoe dan ook beter.

Support is immers het nieuwe verkoopkanaal.

Support wordt meer en meer gezocht nog vóór de aankoop. Technische specificaties, handleidingen, richtlijnen voor gebruik en montage, gegevens over verbruik, gegevens over al dan niet gemak van herstelling: deze typische informatie die vroeger na de aankoop beschikbaar was, wordt nu meer en meer gebruikt voor de aankoop om de keuze mee te bepalen.

De verkoper die de potentiële koper tijdens zijn vergelijkingsronde van producten de supportinformatie al voor de aankoop kan aanbieden, wint. Verkopers van alle mogelijke producten die een beetje technisch ingewikkeld zijn (en daar horen álle computers, multimedia en mobiele apparatuur bij) doen er absoluut goed aan support als het nieuwe saleskanaal te gaan beschouwen.

Call centers, supportmedewerkers, de virtuele Eva’s, Charlottes en Rogers zijn absoluut nuttige instrumenten voor wat er fout loopt, om op te volgen wat er in de sociale media over het bedrijf wordt geklaagd en geroddeld.

Veel wat zij moeten opruimen kan evenwel opgevangen worden door voor de verkoop ruime supportinformatie te geven. Op het moment dat de koper een taak, wat zeg ik, een missie heeft: verstandig kopen.

About Toon Lowette

Customer is not king on the internet, he is dictator. Online services are successful if they allow the customer to do what he came for efficiently and without confusion. Toon Lowette is online publishing consultant in the Customer Carewords network of Gerry McGovern. Task management is the central issue. We teach websites to manage the task, not the content, not the technology. We teach websites to become relentlessly customer centric.

Discussion

No comments yet.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: