//
Top Tasks

Treintickets online kopen, het zou zoveel makkelijker kunnen

Is er een reden dat treintickets online boeken zoveel moeilijker is dan vliegtickets? Neen, behalve dat de luchtvaartmaatschappijen sneller hebben ingezien dat tickets verkopen hun absolute toptaak is. Treinmaatschappijen beginnen nu nog maar in te geloven dat reizigers ook wel eens online tickets willen kopen. Ze zouden beter moeten weten, want veel mensen willen de files ontvluchten, en online bestelgemak is een heel belangrijk hulpmiddel en argument.

Eurostar en Thalys hebben het al eerder begrepen. Reserveer je ticket staat daar meteen doable, uitvoerbaar op de home pages. Zij vervoeren veel businesslui en hebben de redeneringen en stappen van de boekingen van vliegtickets overgenomen.

Het is niet moeilijk enkele van de toptaken van bezoekers van treinwebsites te verzinnen:

  • een ticket voor een bepaalde reis kopen
  • reistijden en trajecten opzoeken
  • abonnementen bestellen of verlengen
  • kortingkaarten aanvragen

Wie die toptaken naar boven brengt in de architectuur, spaart tijd van de bezoeker en verhoogt de kans op bestelling en op vervolgbestellingen. Elke stap die je daarin te veel inbouwt, irriteert bezoekers en jaagt mensen weg. Het ideale is dat de belangrijkste taak meteen uitvoerbaar is op de home page. Geen enkele vliegmaatschappij die het boeken van tickets nog op een tweede niveau laat beginnen. Klik hier om te boeken bestaat bij hen niet meer. Je ziet meteen de tabel met de nodige invulvelden om de boeking te beginnen. Doable on the home page.

Dat is redeneren vanuit de klant, dat is redeneren vanuit de taak van de klant, vanuit de reden waarom de klant naar de site is gekomen. De toptaken naar een verder niveau verbannen, is redeneren vanuit de organisatie, is de organisatie belangrijker achten dan de tijd van de klant.

Er is nog een parallel tussen trein- en vliegsites: de dienstregeling is een aanloop naar de boeking. Je kan beide dus integreren, op mekaar laten volgen. Een enorme meevaller, vanuit sitearchitectuur bekeken.

In België kan de NMBS nog heel wat leren. De home page lijkt nog zo slecht niet. Een trein opzoeken staat prominent op de goede plaats.

Maar: koop uw biljet staat al veel minder prominent ernaast. Beide kunnen nochtans makkelijk samen. En meteen opvallen. De Nederlandse Spoorwegen kunnen het, Deutsche Bahn kan het, Eurostar en Thalys kunnen het al lang. Ook verderop, Trenitalia, combineert beide. Allemaal doable on the home page.

Niets is zo dodelijk voor efficiënt reserveren als verwarrende links. Door dienstregeling hier te scheiden van het kopen stuur je mensen twee kanten op, terwijl het in wezen hetzelfde pad is.

Waar beginnen we bij de NMBS het ticket te kopen? Bij Koop uw biljet online, zal de webmaster zeggen, logisch. Maar stel, je ziet niet meteen dat er ook een vak Koop uw biljet online is. Het is er, en als je langs daar de aankoop begint, is het traject logisch. In een vijftal stappen heb je je biljet. We kunnen een paar uur creatief discussiëren over de usability en de efficiëntie, maar je komt er wel. Niet schitterend, maar het kan slechter.

Dus stel, je hebt dat veel kleinere Koop uw biljet online niet zien staan. Je kijkt er inderdaad makkelijk over, de image met het klavier is een stuk groter dan de tekst. En er beweegt wel wat op, een button alterneert met een tekst. Maar stel, dat zie je ook niet, en zoveel leesstudies geven je al gelijk. Aantrekkelijk is het ook niet. En bovendien, én bovendien, vanuit de conventie die je hebt geleerd bij vliegmaatschappijen, begin je bij de dienstregeling. Volkomen logisch.

Dan loopt het behoorlijk fout. Wie de padvinderij heeft beoefend en van karakter niet snel opgeeft, die haalt het. Maar je krijgt het nauwelijks uitgelegd aan iemand anders.

De integratie van dienstregeling en reservering is overal logisch, maar niet bij de NMBS. Tik op de homepage een traject, en dit is het resultaat.

En wat nu? Hoe koop ik?

Een flink aantal keuzes, enkele buttons, maar geen Koop, Bestel of Reserveer. Neen, we worden verondersteld eerst een trein te selecteren, en op Details van de selectie te klikken. Pas dan verschijnt ook een knop Koop online.

Vindt u hem? Een oranje button, zelfde maat en uitzicht als alle andere. Terwijl hij zeker op deze pagina, uiteindelijk, dé toptaak is, dé button die moet uitspringen.

Let wel: de trein die we in de vorige stap hebben geselecteerd, speelt verder geen enkele rol meer in het bestelproces. Of we die trein nemen of die van een uur later of vroeger, maakt verderop niet uit. De dag is van belang op het uiteindelijke ticket, en de dag wordt dan ook meegenomen in de bestelprocedure. Maar niet het uur. De gedwongen selectie was dus nergens voor nodig.

En let wel: we hebben er dan nog geen idee van hoeveel een ticket kost. Daarvoor dient dan weer die andere button, die weer een omweg maakt, die de procedure nog een paar stappen ingewikkelder maakt.

Vanaf dan verloopt de reservatie via de procedure die start als je op de home page Koop uw biljet online volgt.

Dit is een echte aanfluiting van efficiëntie, en van klantgerichtheid. Waarschijnlijk bestaat er in de organisatie een goede reden waarom er eerst een trein moet worden geselecteerd vooraleer de koopuitnodiging kan verschijnen. Daar is misschien zelfs over vergaderd. Maar de klant heeft er niets aan. Zijn tijd wordt verspild.

In de Task Performance Indicator-metingen, waarmee wij organisaties de efficiëntie van hun website laten kennen, zou deze taak, daar verwed ik wel wat op, voor een groot aantal deelnemers op een mislukking uitdraaien.

Ik bestel al een jaar of vijf, zes, schat ik, mijn treintickets online, wekelijks. De NMBS heeft volgens de teller op de tickets sinds het begin zo’n 3,7 miljoen online tickets verkocht. Ik doe al mee van toen de teller op 27.000 stond. De procedure is in de tussentijd nog geen stap verbeterd. Al al die jaren hoor ik mensen zeggen dat ze de weg naar de bestelling pas na lang zoeken of via de uitleg van een vriend hebben gevonden.

Wie zijn toptaken niet verzorgt, verlies business. En weet vaak niet eens hoeveel. Je stelt hooguit vast dat een aantal mensen een pad volgen en dan afhaken. Je stelt hooguit vast dat internetgebruikers liever lijken te surfen dan te bestellen. Je weet gewoon niet hoeveel klanten je ontevreden maakt. Of naar de concurrentie overlopen (weliswaar nog niet in het voorbeeld van de trein).

De NMBS heeft meer stations waar geen tickets meer verkocht worden dan stations met een loket. De site is het loket voor tienduizenden reizigers. Maar de passie om de wachttijd aan het loket korter te maken, is niet merkbaar.

En toch, het kan. Andere treinsites kunnen het. Nog een paar screenshots als voorbeeld.

About Toon Lowette

Customer is not king on the internet, he is dictator. Online services are successful if they allow the customer to do what he came for efficiently and without confusion. Toon Lowette is online publishing consultant in the Customer Carewords network of Gerry McGovern. Task management is the central issue. We teach websites to manage the task, not the content, not the technology. We teach websites to become relentlessly customer centric.

Discussion

Trackbacks/Pingbacks

  1. Pingback: NMBS: naam invullen om prijs te berekenen « Toon Lowette – Netspanning - 31 October 2012

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: