//
Top Tasks

Support is de nieuwe online verkoop

Wil je in online sales echt meespelen, geef dan zo veel supportinformatie als je kan tijdens de prospectie. “Ja, maar, support is toch after-sales?” Inderdaad, maar hoe meer ik van het product weet voor ik koop, hoe meer vertrouwen, hoe groter de kans dat ik koop. Vergeet de marketingbabbel, support is de nieuwe sales.

Support is bij echte verkopers natuurlijk al lang gekend als verkoopkanaal. Je verkoopt meer aan bestaande klanten via het supportkanaal. Ze hebben een probleem, stellen een vraag, en als je een beetje handig bent gaat de klant niet alleen met zijn oplossing naar huis, maar ook met een nieuw of complementair product. Omzet! (Laten we het even over goede supportdiensten hebben. Slechte support jaagt klanten nog verder weg dan ze al waren.)

Supportinformatie is daarop ook afgestemd: om problemen op te lossen.

Meer en meer online klanten willen die supportinformatie evenwel vooraf zien. Als ik kan zien hoe een meubel of een toestel wordt gemonteerd voor ik het koop, dan heb ik een beter idee van waar ik voor sta als ik het koop. Die handleiding zit normaal in de doos. Als ze online staat, geeft ze de potentiële koper een beter gevoel.

Meer nog: die handleiding en al de post-sales informatie geven vertrouwen. Het vertrouwen dat als ik koop, ik ook goed zal worden behandeld. Daarom zijn reviews en online forums ook belangrijk. Ze leren mij hoe het bedrijf met zijn klanten omgaat. Als er snel op vragen wordt gereageerd, geeft dat vertrouwen. En dus meer verkoop.

Coolblue is een goede e-shop. Van alle duizenden producten is er zeer omstandig technisch detail ter beschikking. Je krijgt een goed zicht op wat je koopt. Bovendien zijn er vaak tientallen reviews met op de ervaringen van anderen, de goede en de problematische. Je kan zelf beter inschatten wat je risico’s zijn. En ook hoe goed de support van de e-shop werkt als er dan toch iets fout loopt.

Supportsites staan doorgaans los van de productsites. Bij de grote IT-bedrijven is dat zeer vaak het geval. Beter is dat de support in de productpagina’s wordt ingeweven. Als je een printer of een router koopt, krijg je op een goede site meteen zicht op hoe en waar de eventuele drivers kunnen worden gedownload.

Telenor heeft de supportantwoorden geïntegreerd in de productpagina waar de keuze voor het mobiel internet-abonnement wordt gemaakt. Klantendienst nog voor je klant bent. Support nog vóór de nieuwe verkoop. Support is de nieuwe verkoop. Hoe meer informatie beschikbaar is voor de sale, hoe minder support nodig zal zijn. Bedrijven kunnen vaak enorme besparingen realiseren als de supportinspanningen laag kunnen worden gehouden.

Online marketing gaat over aandacht besteden aan de klant. Je hoeft zijn aandacht niet meer te trekken, hij is al op jouw site. Weg dus met de tandpastasmiles en de gelukkige gezichten. Weg met de marketing blabla. Gewoon voeten-op-de-grond-marketing. Praktische nuttigheid. Geven wat de bezoeker zoekt, zo efficiënt mogelijk.

Branding verloopt meer en meer online. Meer en meer langs de support en de praktische nuttigheid. Brand loyalty gaat niet meer langs marketingslogans, maar langs klantentevredenheid. Vertrouwen verloopt niet meer langs marketingcopy, maar langs gedetailleerde nuttigheid.

Het web is self-service. Bezoekers komen om hun taak uit te voeren. Als de toptaak kopen is, willen ze alle hulp die ze kunnen krijgen. Nog voor ze aankopen. En daarop rekenen ze een goede e-shop af. Support geeft vertrouwen, vertrouwen doet kopen.

Bekijk Gerry McGovern’s webinar “Support is the new sales – Best practice in managing technology support websites” (23 februari 2012)

About Toon Lowette

Customer is not king on the internet, he is dictator. Online services are successful if they allow the customer to do what he came for efficiently and without confusion. Toon Lowette is online publishing consultant in the Customer Carewords network of Gerry McGovern. Task management is the central issue. We teach websites to manage the task, not the content, not the technology. We teach websites to become relentlessly customer centric.

Discussion

No comments yet.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: