//
Top Tasks

Ongevraagde direct mail opzeggen: de case van KBC

Hoe frustrerend kan het zijn om uit te schrijven op direct mail? Behoorlijk. Kennen we banken als instituten met procedures en regels en veel invulvakjes? Jazeker. Combineer de twee en het loopt grondig fout. De case van KBC.

Ruim een jaar geleden ben ik opgestapt als klant bij KBC. Niet eens uit ongenoegen, niet eens ontevreden, gewoon een andere bank die een beter aanbod had. Vandaag krijg ik van KBC een direct mail die mij uitnodigt om kennis te maken (!) en hun Compact-rekening eens te proberen, “uw zichtrekening, 1 jaar gratis”.

Summary
To unsubscribe to a direct mailinglist of a large bank that you quit as a client over a year ago – it’s not an easy job. This is an example of how a large organisation does not cultivate service in important details, how all along the line “we the organisation” wins. Web is service, but they don’t seem to believe that.

De direct-mailafdeling bij KBC weet blijkbaar niet dat ik geen klant meer ben, ze zouden wel een andere tekst geschreven hebben om mij terug te werven. Ze hebben wel nog mijn persoonlijk e-mailadres. En ze gebruiken het nu ook.

Ik wil mij uitschrijven, kwestie van geen verdere reclame meer te krijgen. Simpel genoeg. Klik hier

En dan begint het.

Neen, dus. Ik moet een bankkaartnummer invullen. Ik moet dus klant zíjn.

Dan maar naar die andere link, die voor opmerkingen of suggesties.

Een paar screen shots spreken voor zichzelf. Hier is de de echte bankier, de procedureman aan de slag geweest. De marketingman, en zeker de persoon die het klantenstandpunt bekijkt, is de kamer al uitgezet. Keuze te over in contactmogelijkheden. Daarom heet de link ook http://www.kbc.be/contact. Een link is een belofte – deze lost hem zeker in.

Ik kies voor de link Suggesties of klachten. Ik ben realist en reken er niet op langs de andere kanalen iemand aan de lijn te krijgen die mijn e-mailadres kan schrappen.

Ha, een antwoordformulier. Logisch dat het zo heet, want ik wil een vraag sturen. Zij gaan dus antwoorden. Daarom hebben ze het een antwoordformulier genoemd.

Wat ze al niet van mij willen weten voor ik een voorstel, probleem of klacht kan formuleren. Ook waar ik woon, en ook dat e-mailadres dat ik wil opzeggen. (En dat dus weer in een ander bestand kan terechtkomen, maar ik wijk af).

En: of ik klant ben – “client” in bankentaal. Hier kan en mag ik “Nee” aanklikken. Maar toch ook helemaal ver beneden in het formulier:


Maar ik héb geen bankkantoor. Al meer dan een jaar niet meer. Ik woon zelfs niet meer in de gemeente waar ik cliënt was. Ik vul dus maar mijn huidige postcode in, want een mens wil verder in het leven. En intussen heb ik ook mijn klacht omschreven, en wat ze daaraan zouden moeten doen.

En dan komt nog een formulier, want er zijn in mijn gemeente twee KBC-kantoren. Een ziet er uit als de verzekeringsmakelaar, dus ik kies het bankkantoor.

Verstuur. En dan dit:

Hoe doe je dat, van spam afraken bij de bank van hier?

Wat leren we hieruit

We willen altijd wel lessen trekken. Met grote waarschijnlijkheid:

  • is er hier een zeer gebrekkige coördinatie tussen verschillende afdelingen die gaan over adressen, klantenlijsten, contactkanalen, marketingacties en de juristenregels die allicht overal te vinden zijn
  • is er niemand die echt nagegaan heeft of een simpele zaak, zoals een opzegprocedure in een direct mail, ook echt wel werkt
  • is er niemand die bedacht heeft dat het uitschrijven uit een mail een toptaak van maillezers kan zijn.

Dit kan in elke organisatie gebeuren. Grote organisaties, en zeker sterk procedurele zoals banken, zijn hier bijzonder gevoelig aan. Dit gebeurt vooral omdat in het hele proces de organisatie vanuit zichzelf redeneert. Organisaties die vanuit de klant, de webbezoeker en de maillezer redeneren, leren stelselmatig dit soort fouten te vermijden. Organisaties die op service gericht zijn. Omdat klanten service willen. En omdat ongeveer alles in het web rond service draait. Self-service.

Update, paar uur later: Reactie van KBC via Twitter:

About Toon Lowette

Customer is not king on the internet, he is dictator. Online services are successful if they allow the customer to do what he came for efficiently and without confusion. Toon Lowette is online publishing consultant in the Customer Carewords network of Gerry McGovern. Task management is the central issue. We teach websites to manage the task, not the content, not the technology. We teach websites to become relentlessly customer centric.

Discussion

No comments yet.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: