//
Top Tasks

Mooi webdesign is niet de basis voor tevreden klanten

Niemand zal ooit zeggen: “Ik ben echt tevreden van die site” als de site mooi was maar als je er niet kan doen wat de site zegt waarvoor hij dient. Niemand zal zich uw site voor de navigatie of de zoekfunctie herinneren. Wel voor de service.

Meten op het web, ook het mobiele web of het intranet, kan zo relatief zijn. We meten al lang geen hits en page views meer, want dat zijn echt verkeerde instrumenten. Maar ook de tevredenheid meten kan verwarrend zijn.

Eerder deze week vloog ik naar Dublin voor de Customer Carewords partner meeting met de groep rond Gerry McGovern. Daarvoor had ik mijn vliegticket bij Aer Lingus besteld. Was ik tevreden over de ervaring met de site? Ja en neen.

Ja, want de online bestelling van het ticket is zeer vlot verlopen. En mja, de prijs was wel in orde, niet de laagste die ik al heb gehad op die route, maar een mens moet maar niet zo snel mopperen.

De klantentevredenheid kan immers sterk gekleurd worden door het resultaat van de taak op de site. Ik kan misschien de taak zeer vlot hebben afgehandeld, maar een te hoge prijs betaald hebben, en dat zal mijn klantentevredenheid zeker kleuren. Daarom dat bij customer satisfaction-onderzoek goed moet worden nagegaan wat je onderzoekt. Gaat het over de website alleen? Gaat het over hoe de klantentaak kan worden uitgevoerd? Gaat het om de online gebruikerservaring? Gaat het over de hele klantenervaring?

Een tweede moment kwam bij het printen van de boarding passes. Die voor de heenreis printte ik de dag voor het vertrek, niets aan de hand. Die voor de terugreis kon volgens de site ook tot 30 dagen op voorhand worden afgedrukt, dat zat dus goed. Maar het lukte niet, ook niet bij herhaling, omdat de afhandeling ergens bleef steken bij het aanwijzen van de zetel in het vliegtuig. Geen man overboord. Maar wel: een kwartier ergernis en een niet-afgehandelde taak waarmee ik verder in Dublin toch nog rekening moest houden.

Wow-factor bij mijn Aer Lingus ervaring? Neen, zeker niet. Ik ben correct en niet duur vervoerd, maar ik heb ook een kwartier tijd verloren bij het afhandelen van een taak waarvan de site beloofde dat die kon.

Meten is ingewikkeld, maar o zo belangrijk. Meten moet om de toptaken op uw site te kennen. Om te weten waar de gebruikers de pijnpunten en de to-do-punten leggen. Meten moet om na te gaan hoe efficiënt taken kunnen worden uitgevoerd. Op basis van slimme metingen kan je dan slimme wijzigingen aanbrengen. Testen of een aanpassing werkt, en nog eens testen. Tot de taak de efficiëntie bereikt die je zelf als klant graag zou hebben.

Daarom

  • identificeren wij toptaken
  • stellen we de customer centric index op
  • meten we de task performance
  • tweaken en testen we architectuur en paginadesign tot de eerste klik juist zit.

Tussen haakjes: de navigatie en de lay-out van de Aer Lingus site zijn best in orde. Vergelijk trouwens hoe essentieel die gewijzigd zijn in 7 jaar tijd. De bovenste prent is de home page in 2005, de onderste nu. En zie hoe de toptaken hun plaats in de home page hebben veroverd.

About Toon Lowette

Customer is not king on the internet, he is dictator. Online services are successful if they allow the customer to do what he came for efficiently and without confusion. Toon Lowette is online publishing consultant in the Customer Carewords network of Gerry McGovern. Task management is the central issue. We teach websites to manage the task, not the content, not the technology. We teach websites to become relentlessly customer centric.

Discussion

One thought on “Mooi webdesign is niet de basis voor tevreden klanten

  1. Beste, de BE websites die niet voorzien zijn van het Anysurfer-label zijn niet ‘ toegankelijk ‘ voor bepaalde doelgroepen zoals o.a blinden/slechtzienden personen.Een 94% BE websites in België zouden niet beantwoorden wat de ‘ toegankelijkheid ‘ regels voor iedereen betreft , dus nog wat werk aan de winkel, info is te lezen via deze link http://www.anysurfer.be/nl . Beleefde groeten van slechtziende Gerry.

    Posted by Guldentops Gerry | 18 October 2012, 19:31

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: