//
Top Tasks, Toptaken

NMBS: naam invullen om prijs te berekenen

Waarom zou een website je verplichten je voornaam en naam in te vullen om je de prijs van een product te laten opzoeken? Niet natuurlijk. En toch, de NMBS doet het op zijn vernieuwde website. Prijs van een ticket kennen? Naam invullen! Er schort nog wel meer aan de nieuwe site.

Volg even mee. We zoeken als voorbeeld de prijs op van een treinrit van Brussel naar Kortrijk. Er is maar één manier om de prijs op te zoeken, en dat is het koopproces volgen.

Summary
Whoever wants to know the price of a railway ticket in the online shop of the Belgian railways company, has to give his of her name and surname. An example of how irritating a useless and confusing step in task completion can be. Moreover, this was not the case in the old website, before it was replaced by this new one recently.

Op zich is dat niet abnormaal. Wat soms behoorlijk tegenvalt, is dat je de uiteindelijke prijs pas kent, vlak voor je je kredietkaartgegevens gaat invullen. Handige webwinkels zijn die die je meteen de prijs, en liefst alles inbegrepen, tonen. Over het doorlopen van het hele koopproces om de prijs te kennen heb ik in het begin van het jaar Wanneer bestellen moet dienen om de prijs te achterhalen geschreven.

Terug naar de NMBS-website. We vullen dus het scherm in om een biljet Brussel-Kortrijk te kopen. We selecteren de stations uit de lijsten die automatisch verschijnen bij het intikken. En we kiezen de ticketformule, in dit voorbeeld een standaardbiljet voor volwassene.

En dan gebeurt het: klik op “Bereken prijs” en je krijgt een foutmelding.

“Gelieve de fouten te verbeteren – Zorg ervoor dat alle gebruikers een voor- en familienaam hebben”.

Toegegeven, de meeste mensen die op deze pagina passeren, bestellen allicht een ticket, en dan valt het niet op. Maar het kan nauwelijks anders of duizenden bezoekers van deze pagina willen wetten hoeveel een treinticket voor hun bestemming, voor hun geval op dat moment kost.

De toptaak in dat geval is: de prijs kennen. Niet: bestellen. Gewoon: de prijs achterhalen.

Neen, zegt de NMBS: naam opgeven, anders geen prijs.

Maar het is ingewikkelder dan dat. De foutmelding zegt ook: “Lege tekstvelden moeten verwijderd worden uit de lijst.” Maar dat lukt niet. Ik vind niets om de lege naamvelden te verwijderen. Wat die foutmelding in feite bedoelt, is dat als je meer dan een ticket wil kopen voor hetzelfde traject, je de verschillende namen moet opgeven en geen naamvelden mag openlaten. Zoals in:

Die lege vakjes moeten er uit, en dat kan ook, er staat een verwijdericoontje naast elke naamrij. De foutmelding over de niet ingevulde naamvelden is op zijn minst voorbarig te noemen. Het zou veel logischer zijn die melding pas te laten komen als een tweede of volgend naamveld niet ingevuld zou zijn.

Hoe verloopt het opzoeken van de prijs, naar alle waarschijnlijkheid? Je ziet die foutmelding, je bent verbaasd over de foutmelding, je begrijpt niet waarom ze je naam willen, je bent geïrriteerd. De toptaak van het moment is gestoord, is niet efficiënt afgehandeld, erger: er is onbegrip waarom de spoorwegen je naam zouden nodig hebben om een prijs te berekenen.

In de oude website was dit niet het geval. De naam op het ticket werd pas gevraagd nadat de prijs was opgegeven. Oh, op die bestelprocedure was ook heel wat aan te merken. Lees er mijn artikel Treintickets kopen, het zou zoveel makkelijker kunnen eventueel even op na.

Ik ben al zeker zes jaar klant van de NMBS-website. Ik heb al honderden tickets voor allerhande trajecten gekocht. En ik ben benieuwd of andere klanten ook vinden dat de nieuwe website op sommige punten een duidelijke vooruitgang is, maar op andere punten een achteruitgang – en zeg nu zelf, als een site vernieuwd is, en er is achteruitgang, hoeveel irriterender is dat niet, iedere keer opnieuw. De achteruitgang zit hem in kleine aspecten, maar ook in grote elementen van storende inefficiëntie. Ik kom er allicht later nog op terug.

Intussen moeten we onze naam opgeven voor onze toptaak ‘prijs opzoeken’. Wedden dat in dat veld al talloze keren “azerzer” en”zerqzer” is ingevuld? Dat werkt ook.

Waarom zou ik mijn echte naam opgeven? Waarom vragen ze hem überhaupt? Waarom maken ze een in essentie eenvoudige taak ingewikkeld?

Succesvolle websites zijn die websites die ons het doel waarvoor we gekomen zijn, efficiënt laten bereiken. Succesvoller worden kan door te achterhalen wat de toptaken en de minder belangrijke taken van de website zijn, door het ontwerp van de site aan te passen aan die taken en door de taken te testen op hun efficiëntie. Dat alles kan je maar achterhalen door observeren, testen, aanpassen en weer testen.

About Toon Lowette

Customer is not king on the internet, he is dictator. Online services are successful if they allow the customer to do what he came for efficiently and without confusion. Toon Lowette is online publishing consultant in the Customer Carewords network of Gerry McGovern. Task management is the central issue. We teach websites to manage the task, not the content, not the technology. We teach websites to become relentlessly customer centric.

Discussion

No comments yet.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: