//
Top Tasks, Toptaken

Chief Customer Officer

Uw organisaties heeft een chief digital officer nodig, zegt Gartner. En net zoals Peter Hinssen gruwt Luc Blyaert in Datanews van het woord digital. Digitaal is toch normaal, niet? Mag ik chief customer officer voorstellen? Want net bij zoals uw websites gaat het succes van uw ict in de toekomst komen van hoe goed uw toepassingen de klanten de taak laten uitvoeren waarvoor ze naar u gekomen zijn.

Waarom zijn er kleine supermarkten in benzinestations langs de autostrada’s? Omdat het voor veel mensen op weg naar huis een toptaak is om inkopen te doen, en dat kan efficiënt waar ze sowieso al langskomen, aan het tankstation waar ze sowieso vaak stoppen.

Summary:
How efficiently and how quickly can a customer complete his top task at that moment, on that location: that should be the basis of any strategy of the Chief Customer Officer.

Die supermarkten zijn daar gekomen omdat ergens een chief customer officer, die nog niet zo heette (en misschien ook die rang niet had) gekeken heeft naar wat de klanten doen. Hij heeft geobserveerd, en op basis daarvan gehandeld. Niet op basis van de opinie van vijf slimme mensen die aan latte’s zitten te nippen in een vergaderzaal.

Het internet is zelfbediening. Tijd en efficiëntie staan voorop. Alles wat ons hindert op het pad van de taak die we willen uitvoeren, irriteert ons en doet ons uitkijken naar alternatieven. Succesvolle sites zijn die die task management toepassen: manage de taak, niet de technologie.

Idem voor fenomenen zoals Blyaert ze beschrijft: de lift die prognoses over kantoorruimte berekent, beelden van shoppingrekken van Tesco in de metro mét online bestelfaciliteiten, you name it. Het internet of things is nog maar aan zijn opmars begonnen.

Eén ding is zeker: de klant, niet de cio, zit in de bestuurderszetel. Het zal de nuttigheid zijn die de klant (b-to-b zowel als consument!) zal doen beslissen om iets te blijven gebruiken of niet. Hoe efficiënt en snel de toptaak op dat moment, op die locatie zal kunnen worden uitgevoerd: dat moet de basis zijn van de ontwikkelingsstrategie van de chief customer officer. Daarvoor moet je toptaken identificeren en hun performantie testen en opdrijven. Task management.

Opgemerkt dat ik het heb over de klant, niet over de gebruiker? Laten we de gebruiker maar klant noemen. De betrokkenheid en de toch vaak economische relatie zijn daarmee duidelijker. Een klant is een concreet persoon. Een gebruiker is vaag, vaag genoeg om de organisatie te laten vastzitten in haar organisatiegericht denken.

En als het over het web gaat, spreek ik helemaal niet meer over gebruikers. Users, traffic, hits – dat is het weblingo van het verleden. Users, traffic en hits komen overigens maar in één andere bedrijfstak voor: de drugshandel.

About Toon Lowette

Customer is not king on the internet, he is dictator. Online services are successful if they allow the customer to do what he came for efficiently and without confusion. Toon Lowette is online publishing consultant in the Customer Carewords network of Gerry McGovern. Task management is the central issue. We teach websites to manage the task, not the content, not the technology. We teach websites to become relentlessly customer centric.

Discussion

No comments yet.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: