//
Media, Top Tasks

GoPress: een verhaal van de miskende kleine taak

Elke toptakenanalyse levert een boel kleine taken op. Op elke website zijn er veel taken die interessant kunnen zijn, maar die slechts weinig bezoekers aantrekken, die slechts door weinig mensen worden uitgevoerd. Toptaken verdienen de beste plaats, moeten vlot bereikbaar zijn. Maar de kleine taken afschaffen of minder efficiënt maken, kan toch tot een storm van protest leiden. Dat ondervond GoPress, de archiefdatabank van de Belgische kranten, deze week.

TasksPieChartDit taartdiagram toont het belang van de 84 taken die op een bepaalde website door de gebruikers in belang werden gerangschikt. 6 taken (in het gele kwart van de cirkel) kregen 25% van de stemmen, 11 taken zaten in het groene kwart. En 49 kleine taken kregen samen ook een kwart van de stemmen. Het gele kwart is de long neck, het laatste kwart de long tail van de website. Het is een zeer typische taart, we zien hem keer op keer weer bij toptakenanalyse.

Summary
Top tasks need to be prominent and efficient, but don’t have the authority to wipe tiny tasks from the website. Tiny tasks may need a longer navigation path that needs to be easy and efficient as well. If you deny the tiny task its rightful place, you may upset the target group that needs it. The Belgian newspaper archive GoPress experienced just that this week, when the new search method was better for 95% of the clients, but upset the small client group of journalists who couldn’t perform their task any more. And, well, when you upset them, you get bad press.

Een toptakenanalyse is een ideaal instrument om een website klantvriendelijker te maken, omdat de methode op een objectieve manier prioriteiten vaststelt voor het architectuur en de navigatie. De 6 taken uit het voorbeeld (soms zijn het er maar 3 of 4 in het eerste kwart) moeten zeer vlot bereikbaar zijn, liefst uitvoerbaar op de home page, want daarmee maak je de website voor de grootste groep klanten het vlotst bruikbaar. Die taken worden met de analyse objectief gemeten, niet opgedrongen door een afdeling, een grote mond of een verzameling van opinies.

De toptakenrangschikking maakt ook dat kleine taken hun juiste plaats krijgen. Vaak nemen kleine taken –  de dingen die weinig worden bekeken of voor bepaalde kleine groepen klanten bedoeld zijn – onnatuurlijk veel plaats in en leiden ze de aandacht van de toptaak af. Objectieve ranking kan het webteam helpen de interne druk om elke kleine taak toch maar een prominente plaats te geven, te weerstaan.

Maar het is absoluut fout de kleine taken te miskennen. In een enkel hilarisch geval kan het welkom van de voorzitter (in bijna alle gevallen een kleine taak) van de website woorden afgekieperd, in de meeste gevallen bedienen kleine taken een weliswaar kleine groep mensen, maar kunnen ze van groot belang zijn voor die klanten op dat moment. Die klanten geven er niet om dat de taak niet op de home page staat, als ze maar vlot bereikbaar is (goede navigatie) en efficiënt uitvoerbaar (task performance).

Bij GoPress hadden ze nog maar pas een zoekmachine voor krantenarchieven geïnstalleerd of er kwamen vernietigende Twitterberichten over de kwaliteit. Journalisten reclameerden dat ze niets meer konden terugvinden. De Vlaamse Dagbladpers, die GoPress uitbaat, liet gisteren weten dat er inderdaad technische fouten in de zoekmachine zaten, en die fouten zijn nu rechtgezet.

Tegelijk liet de organisatie ook weten dat ze het nieuwe zoekinstrument in eerste instantie had gebouwd op basis van wat 95% van de klanten komt doen: eenvoudige zoekopdrachten. Dat zijn vooral bedrijven die een abonnement hebben om te weten wat er in de kranten en magazines over hen wordt verteld. De toptaak bij het zoeken werd zeker goed bediend. Maar de kleine taak werd veronachtzaamd: de journalist die een complexe zoekopdracht lanceert voor achtergrond bij zijn volgende artikel. De kleine taak die net vitaal is voor een specifieke doelgroep die ze echt nodig heeft. Onderschat die kleine taak en je krijgt hommeles. Die doelgroep, de journalisten, verweet de uitgevers de slechte aanpak van de dienst. Dat loopt in de kijker, natuurlijk.

De les

De top tasks bepalen niet of de tiny tasks mogen blijven bestaan. Integendeel, tiny tasks moeten op een even performante manier kunnen worden uitgevoerd, d.w.z. zonder haperen, snel en efficiënt. Alleen gaan zij in de navigatie en de architectuur een wat langer pad krijgen. Bezoekers haken niet af omdat iets pas op niveau 2 of 3 te vinden is. Ze haken af als het niet op de juiste plaats, via de juiste woorden (carewords) te vinden is en als ze niet op een snelle en efficiënte manier bij hun doel geraken.

Daarom is Task Management belangrijk: identificeer de toptaken, meet de klantentevredenheid, test de beste navigatie en architectuur, meet de task performance en kies zorgvuldig de woorden waarmee taken worden afgehandeld.

About Toon Lowette

Customer is not king on the internet, he is dictator. Online services are successful if they allow the customer to do what he came for efficiently and without confusion. Toon Lowette is online publishing consultant in the Customer Carewords network of Gerry McGovern. Task management is the central issue. We teach websites to manage the task, not the content, not the technology. We teach websites to become relentlessly customer centric.

Discussion

No comments yet.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: