//
Top Tasks, Toptaken

King & Kong straft pretentie van mobiele operatoren af

Belgacom verliest klanten en maakt een slechte beurt op de beurs. Mobistar verliest nog meer klanten. En Telenet snoept hun mobiele klanten af, met zijn sterke King & Kong. Zou het kunnen dat mobiele operatoren eindelijk ondervinden wat er gebeurt als je de toptaken van de klanten blijft negeren?

Jarenlang al maken marketingmensen een ondoordringbare soep van hun tariefplannen voor mobiele telefonie. Op de websites van de drie operatoren zouden, volgens de marketinglui, prijsschema’s te vinden zijn voor elke behoefte. Dat zal wel, maar bezoekers van die sites raken gefrustreerd. Zij kunnen tariefplannen niet vergelijken. Niet tussen de operatoren, zelfs niet binnen het aanbod van eenzelfde operator.

Summary
Virtual mobile operator Telenet gains nearly 200,000 mobile telephony customers in no time. They offer King & Kong, two simple, clear tariff plans. The three mobile operators suffer and wonder why. Well, because they don’t respect the tasks of the customer: to know the price and to compare. On their websites, they deliberately confuse the customer and continue their marketing noise online. That is strategy, they say. The new competitor thrives through respect for the customer’s time and through paying attention.

Telenet heeft het goed begrepen. King & Kong zijn twee eenvoudig verstaanbare tariefplannen voor mobiel bellen en surfen. In geen tijd heeft Telenet bijna 200.000 klanten binnengehaald. Telenet is niet eens een echte mobiele operator met een eigen netwerk.

  • prijzen opzoeken
  • tarieven vergelijken.

In 2011 schreef ik over deze kwestie “Vergelijken met opzet niet makkelijk op onze site” – Pardon?. Bij een van onze grote mobiele operatoren had men mij uitgelegd dat het verwarren van de klant met opzet gebeurde, dat het een marketingstrategie was. De klant haakt af op de website, en belt dan naar het call center of gaat naar een winkel, waar de verkoper meer kan verkopen dan op de website. Dat is winst, zegden mij de marketingexpertologen. Wel, wel.

De sanctie van deze pretentieuze strategie lijkt nu dus uitgevoerd te zijn door King & Kong.

Principes van webmanagement

De websites van de mobiele operatoren, en vooral dan die van Proximus en Mobistar, zondigen tegen enkele principes van succesvolle sites en van succesvolle bedrijven.

  1. Succesvolle websites respecteren de tijd van de klant
    Wie mobiele telefonie koopt, wil weten wat het kost. Prijs is absoluut primordiaal. Ingewikkelde tariefplannen doen klanten tijd verliezen en twijfelen. Ingewikkelde promotieacties en campagnes sturen klanten van hot naar haar op de websites.
  2. Succesvolle websites laten de klant zijn taak efficiënt afhandelen
    Niet alleen voor mobiele telefonie, voor talloze producten is de eerste taak de prijs kennen, de tweede vergelijken. Op veel sites ken je de prijs pas als je de hele bestelprocedure in gang hebt gezet. Klanten haken af, gaan naar een site die hen wel efficiënt bedient.
  3. Succesvolle websites besteden aandacht, ipv aandacht op te eisen
    De drie mobiele operatoren blijven marketing voeren op hun websites, blijven schreeuwerig aandacht trekken. Offline marketing is aandacht trekken, online marketing is aandacht geven. Als de klant op de site is, is hij in de winkel. Hij wil bediend worden. ‘Hou op met roepen, geef me waarvoor ik gekomen ben’.

Telenet past deze regels toe met King & Kong. De andere operatoren verliezen klanten. En toch is het zo eenvoudig. Leer de taken van de bezoekers en klanten kennen, geef aandacht, maak de taken efficiënt. Test,  meet, observeer, test weer, enz. Op basis van feiten in plaats van opinies. Dat is wat succesvol webmanagement doet.

Contacteer mij met uw vragen in verband met web management. Grid Online Publishing Consultancy is partner in Customer Carewords, het netwerk van Gerry McGovern. Wij maken werk van taakgericht web management.

About Toon Lowette

Customer is not king on the internet, he is dictator. Online services are successful if they allow the customer to do what he came for efficiently and without confusion. Toon Lowette is online publishing consultant in the Customer Carewords network of Gerry McGovern. Task management is the central issue. We teach websites to manage the task, not the content, not the technology. We teach websites to become relentlessly customer centric.

Discussion

2 thoughts on “King & Kong straft pretentie van mobiele operatoren af

  1. Een product verkopen is natuurlijk één ding maar de klant houden een ander want de kwaliteit van de GSM verbindingen (zo ze al tot stand komen) van Telenet is belabberd, hun mobiele internet stamt uit het digitale stenen tijdperk. Zo vlug ik kan ben ik dus weer weg.en met mij waarschijnlijk de honderdduizenden anderen.

    Posted by Guido Joris | 21 July 2013, 05:13
  2. Klant is koning, dictator zelfs.

    Zogezegd vernuftige marketingstrategieën werken misschien nog voor de korte termijn (al vraag ik me dat steeds meer af). Ze schaden merk, product, omzet en beursaandeel op de lange termijn. Dat blijkt nog maar eens.

    Waar worden die pretentieuze marketingstrategieën vandaag de dag nog aangeleerd? En meer nog wie kan er vandaag nog trots zijn ze toe te passen ook? Onbegrijpelijk.

    King & Kong gaat dan goed, maar het is ook onvoorstelbaar hoe ze je bij Telenet digitale tv door de strot willen duwen. Een shake zonder is niet bestaande.

    Posted by Mischa | 7 March 2013, 15:59

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: