//
Top Tasks, Toptaken

Meet het resultaat, niet de tijd of de page views

Als klant A twee minuten op een pagina blijft en klant B 4 minuten, wie was er dan het meest tevreden? Als klant C vier pagina’s heeft bekeken en klant D twintig, wie was dan het meest tevreden? Zeggen volume en tijd iets over de kwaliteit van de website, van de content?

Hits en tijd zijn oude, foute meetinstrumenten. Ze werken niet. Het is zelfs erger: ze geven vaak een totaal verkeerde indruk over het resultaat. Veel bezoekers die veel tijd op de site doorbrengen en veel pagina’s bekijken kan positief zijn, maar even goed erg negatief.

Summary
Page views, time, bounces are old style metrics. They don’t measure the outcome. Measuring the performance of the customer’s task gives the good view on what works for customer and organisation. Test, measure, tweak, test again, measure again. Manage the task.

Het is immers best mogelijk dat ze veel tijd en veel pagina’s nodig hebben precies omdat de inhoud van de website niet deugt. Omdat de content niet de nodige kwaliteit heeft, niet de juiste woorden gebruikt. Omdat de navigatie en de links verwarrend zijn. Omdat de taak van de klant moeilijk uit te voeren is. Een bounce kan betekenen dat de bezoeker ontevreden naar een andere site doorklikt, maar even goed dat hij gevonden heeft wat hij zocht.

Output meten in plaats van input meten

We moeten echt weg van inputmetingen (geproduceerde webpagina’s, page views, aantal bezoekers, tijd per pagina, bounces, enz.) naar een model dat output meet, dat resultaat meet.

Outputmetingen beantwoorden de volgende vragen:

  • Konden bezoekers vinden wat ze zochten?
  • Werden prospects aangezet tot actie of conversie?
  • Hoe lang deden ze over hun taak?

Om resultaten te kunnen meten, moeten we de website (of het intranet – daar geldt dat ook) volgens de lijnen van die vragen ontwerpen en managen. En dus

  • de taken die bezoekers komen uitvoeren, optimaliseren
  • de tijd nodig voor de uitvoering van de taken minimaliseren.

We gaan dus de taak en de tijd van de klant beheren. Dat is zeer verschillend van contentbeheer. Content is geen doel op zich, content staat in dienst van de taak van de klant, van die taken die de organisatie het meest resultaat geven. Als we dan goed weten welke de belangrijkste taken zijn waarvoor de klant naar de website komt, en als we die taken vlot kunnen laten afhandelen, dan zullen de resultaten in conversie, bestellingen, reservaties, opgevraagde documenten, wat het doel ook is, meetbaar worden. En dan kunnen we die meetresultaten gebruiken om de volgende stappen te zetten: blijven testen en proberen, en telkens die wijzigingen aanbrengen waaruit blijkt dat ze tot een grotere klantentevredenheid én grotere resultaten voor de organisatie leidt.

Task Management

De performantie van taken kan gemeten worden door gebruikerstesten. Eén keer per jaar een Task Performance test uitvoeren toont de impact van de wijzigingen die aan de site zijn aangebracht. Ze geven niet alleen een meetresultaat over de output, maar in meer en meer bedrijven ook een streefcijfer voor het team, bij het webteam van Cisco zelfs de basis voor de jaarlijkse bonus.

Task management, heet dat: de toptaken identificeren, op basis daarvan de site-architectuur en navigatie bouwen, content bepalen en de woorden kiezen, en dan de performantie van de taken meten. En testen, meten, bijsturen, testen, meten, bijsturen. Dat is waarom goede websites goed zijn.

Dit artikel werd eveneens gepubliceerd bij Bloovi.be

About Toon Lowette

Customer is not king on the internet, he is dictator. Online services are successful if they allow the customer to do what he came for efficiently and without confusion. Toon Lowette is online publishing consultant in the Customer Carewords network of Gerry McGovern. Task management is the central issue. We teach websites to manage the task, not the content, not the technology. We teach websites to become relentlessly customer centric.

Discussion

No comments yet.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: