//
Top Tasks, Toptaken

Barbecuerecepten van bij je online bank?

Hoe ver gaat een website in leveren van interessante content? Geeft een touroperator inhoud over wat er te beleven valt op de eindbestemming? Geeft een doe-het-zelf-zaak klusadvies? Brengt een bank barbecuerecepten?

Is dat laatste vergezocht? Misschien wel, en toch ken ik een voorbeeld waar er ernstig over vergaderd werd. Dat gaat dan zo: de bank verkoopt je graag een persoonlijke lening voor kleine investeringen in huis en tuin die niet meteen onder verbouwingen en renovaties vallen. Maken we het leningaanbod dan aantrekkelijk door ook informatie te geven over wat je op die stevige barbecue of in die buitenkeuken kan klaarmaken?

Summary
How far can a website go in interesting content? . DIY tips from your DIY shop? Probably. Tourist tips from your tour operator? Maybe. Do you expect barbecue recipes from your online bank? No. Extra content should stay close to your core and to the customers’ top tasks. Find out what they come to your website for in the first place and deliver that efficiently.

Blijf bij de kern

Websites wijken best niet af van hun kernactiviteit. En voor vele onder hen is het al een drempel om te achterhalen wat de belangrijkste redenen van de klanten zijn om de website te bezoeken, op wat mensen daar komen doen (niet wat ze raadplegen, maar wat ze doen, en of ze daar goed in slagen).

Bovendien hebben veel webmasters af te rekenen met bemoeienissen van allerhande afdelingen, van mensen in de organisatie die vanuit  hun opinie, niet vanuit waarnemingen, ‘weten’ wat prominent op de website moet staan.

Service met schaarse middelen

De kernactiviteit, dus. Banken maken zich niet populairder door webmiddelen te stoppen in recepten. Zij maken zich populairder door te focussen op hun online kernactiviteit: online bankieren, simulaties, berekeningen, tarieven, enz. Touroperators maken zich niet populairder door ‘what to do in…’ pagina’s. Zij leveren service door een goede boekingsprocedure, door efficiënte randverkoop zoals autoverhuur en door essentiële praktische informatie: vervoer ter plaatse, vereiste papieren, inentingen, enz.

De kernactiviteit, dus.

Webteams die over ruime middelen beschikken, zijn dun gezaaid. Randinformatie is vaak duur en ook wel wat gevaarlijk om toe te voegen. De organisatie is er niet gespecialiseerd in, en dus moet ze gekocht worden. Het is doorgaans ook geen informatie die statisch is – ze verandert en dreigt dus oud te worden. En als ze statisch is, is ze dan echt nog interessant?

Het web is zelfbediening. Klanten zoeken de informatie waar ze die verwachten en in tweede instantie waar ze die kunnen vinden. In de toptakenlijst van de bankbezoekers staat niet – daar neem ik gif op in – het opzoeken van recepten.

Ik wil een gat in de muur

Dergelijke bijkomende informatie heeft pas zin als ze direct aansluit bij de taak van de klant. Van wie is de uitspraak weer dat wie een boormachine koopt, geen boormachine wil maar een gat in de muur. De taak is een gat boren. Als Gamma, Brico of hun collega’s u daarbij kunnen uitleggen hoe u best een gat boort, dan zit er wel winst in. Klusadvies heeft daar wel zin, maar dan liefst klusadvies dat losgemaakt is van marketing of product placement. Klanten hebben snel door of de winkel zijn eigen producten wil pushen met dat advies. Het kan dus best zijn dat ze online wel de boormachine bestellen, maar de kennis om te gebruiken liever elders vinden.

Websites blijven best zo kort mogelijk bij de kern van de organisatie. Probeer niet alles te doen. Het internet in zijn geheel doet alles. Focus op eigen sterkte is wat elke organisatie moet nastreven in zijn website – en dat zo doen dat de bezoeker zijn toptaak van het moment zo efficiënt mogelijk kan uitvoeren.

About Toon Lowette

Customer is not king on the internet, he is dictator. Online services are successful if they allow the customer to do what he came for efficiently and without confusion. Toon Lowette is online publishing consultant in the Customer Carewords network of Gerry McGovern. Task management is the central issue. We teach websites to manage the task, not the content, not the technology. We teach websites to become relentlessly customer centric.

Discussion

No comments yet.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: